第十九章 危机应对与转机浮现

林氏集团面对同行的恶意竞争，迅速组建了危机应对小组。陈轩和林婉儿分别担任组长，统筹指挥各个方面的应对工作。他们深知，这场危机处理得当与否，将直接影响林氏集团在高端酒店和电商领域的未来发展。

陈轩负责网络舆论方面的应对。他带领公关团队仔细梳理每一条负面评价，收集相关证据，通过技术手段追踪发布者的信息。与此同时，他安排客服团队以真诚、专业的态度回复每一条负面评价，详细解释事情的真相，并邀请消费者亲自到酒店体验，以正视听。

“您好，非常感谢您反馈的问题。我们酒店一直非常重视卫生和服务质量，经我们调查核实，您所提到的问题并不属实。为表歉意，我们诚挚邀请您再次光临酒店，免费体验我们的服务，希望能改变您对我们的看法。”客服人员在回复一位发布负面评价的消费者时说道。

在加强与消费者沟通的同时，公关团队也积极与各大网络平台合作，向平台方提供证据，要求删除那些恶意抹黑的虚假评价，并对发布者采取相应的处罚措施。经过不懈努力，一些明显的虚假评价逐渐被平台删除，网络舆论的风向开始慢慢扭转。

然而，同行的抹黑手段层出不穷。他们又在一些专业的酒店点评网站上，利用刷差评的软件，短时间内给酒店刷出大量负面评分，导致酒店的整体评分大幅下降。这一情况让陈轩意识到，仅靠与平台合作删除差评是不够的，必须主动出击，进行正面宣传。

于是，陈轩策划了一场“酒店探秘”的活动。他邀请了多位知名的旅游博主和美食评论家来到酒店，进行全方位的直播体验。直播过程中，博主和评论家们详细展示了酒店的豪华设施、一尘不染的卫生环境以及贴心周到的服务。

“大家看，这是酒店的豪华套房，空间宽敞明亮，装修精致典雅。而且，酒店的每一处角落都打扫得干干净净，细节之处尽显品质。”一位旅游博主一边直播，一边向镜头展示酒店的房间。

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